Friday, May 22, 2015

Servicios públicos digitales: de los usuarios al Estado (el caso Nueva Zelanda)


la digitalización de los servicios que prestan los Estados a sus ciudadanos ha sido una constante desde la aparición de Internet en la última década del siglo XX. Como norma general, los Estados reaccionaron tarde, pero en el ultimo decenio se produjo una verdadera carrera de las administraciones publicas por ofrecer (casi) todo en la red, eso si, manteniendo las estructuras (y por tanto los costes) tradicionales 

Hay que reconocer por tanto que la mayoría de los Estados han hecho un (gran) esfuerzo por eliminar tramites presenciales y ofrecer documentos por la red sin la tediosa obligación de ir en persona a hacer una gestión que suele durar minutos y se lleva a veces horas de espera 

Por eso, me suena a muy buena música la iniciativa del gobierno de Nueva Zelanda (un pais-paraiso aparentemente alejado de las incertidumbres de Occidente). El punto de partida del gobierno de NZ ha sido diseñar servicios electronicos partiendo del punto de vista del ciudadano no de la entidad publica que presta el servicio ( ¿a que parece mentira que sea real?)

El principio general adoptado ha sido tratar de unificar la oferta de servicios estatales, haciendo que los ciudadanos no tengan que repetir una y otra vez las mismas operaciones en diferentes agencias estatales

Mira por donde que el gobierno de NZ se dio cuenta que con independencia del perfil demográfico del ciudadano, cuantas más agencias estatales tiene que tratar la gente, peor consideran que es el servicio !

Un ejemplo de esta revisión de como se puede hacer la vida más sencilla a los que pagan impuestos es el lanzamiento de un servicio para hacer todas las gestiones que conlleva tener un nuevo hijo como por ejemplo registrar al recien nacido, lo que supone un giro copernicano de como operaban las administraciones publicas: es decir agrupando servicios según las distintas etapas de la vida de las personas !

Me dan ganas de ir a vivir a Nueva Zelanda al leer las palabras de Richard Foy el gerente de esta transformación digital dependiente del Ministerio del Interior:

"tenemos una oportunidad, al contrario que otras administraciones publicas que siguen ofreciendo servicios digitales dentro de silos muy estrechos, sin una verdadera aproximación integral al ciudadano"

O sea, lo que le venimos diciendo 20 años a las empresas grandes , ahora al menos un Estado se ha dado cuenta: que no puede haber administración electrónica efectiva si el Estado sigue funcionando como un puzzle cuyas piezas ignoran que se le pide al ciudadano en cada una y por supuesto que funcionan como si fueran de otro país (en España es común con las Autonomías, y la EU ya ni hablar!)

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