Tuesday, April 04, 2017

Bancos: más IA es más personalización


La banca es el sector más concienciado del cambio acelerado de los hábitos de relación con sus clientes que ha traído la cultura tecnológica de los últimos 10 a 15 años (de la generalización de la banda ancha al iPhone)

Fijaos que en general cuando se habla de tecnología y banca a menudo se cita la disrupción de las fintech como la principal amenaza a los bancos tradicionales y en realidad, el volumen de operaciones que se hacen fuera de los (grandes) bancos es todavía muy pequeño y ademas limitada a ciertos mercados (un ejemplo es Ant Financial en China)

Lo que ha saltado por los aires de las practicas de la banca tradicional estos últimos años ha sido las expectativas que tienen los propios clientes de sus bancos con respecto a como abordan/resuelven sus problemas y su cercanía como asesor no solo financiero

Si los bancos tradicionales sobreviven a la actual ola de cambio va a ser eliminando barreras de acceso bajo todos los puntos de vista, pero sobre todo en la relación con el cliente 

Paradójicamente en este factor es donde la banca va a invertir más en introducir IA, ya que su aplicación esta demostrando ser muy eficaz en factores clave como el diseño de interfaces más simples, y en el desarrollo de bots asistentes conversacionales que incrementan el conocimiento de cada cliente cuanto más interactúan con el

Un reciente informe de Mckinsey sobre el sector iba a más allá al afirmar que en efecto los bots (sostenidos por sistemas de IA) van a ser el punto de contacto por defecto de los nuevos clientes, una función que hasta hace muy poco radicaba en las sucursales bancarias 

La personalización sin personas que prometen los sistemas de IA llevará a una reducción de empleos (algo que ya esta ocurriendo), a la reconfiguración de la mayoría de las funciones de los empleados y con toda seguridad, a la redimensión de estas empresas de confianza que seguimos llamando bancos 

Si los bancos tradicionales se limitan a ser meras y muy eficaces operadoras financieras perecen, pero si los bancos se limitan a ser consejeros en la red social de sus clientes sin ser eficientes también perecen 

Como veis la banca se enfrente a una transformación cultural (como toda evolución tecnológica) de la que esta vez si depende su supervivencia, y la tecnología es parte de la táctica pero NO la solución ...

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